Pääkirjoitus

Kun ihan hyvä ei riitä

Suhtaudun intohimoisesti palveluun. En voi sille mitään. Minua pidetään ”hankalana” asiakkaana – syystäkin. En tyydy huonoon palveluun, vaikka valittaja vaiennetaankin usein kiistämällä tai puolustelemalla. ”Ei kukaan muukaan ole valittanut…” Kuin näyttäisi keskisormea. Toisaalta, kun olen tyytyväinen, keskitän ostoni ja olen lojaali.

Palvelumuotoilu on osa meidän strategiaamme. Technopolis on tavallista parempi. Ei palvelumme ole tarpeeksi hyvää – matka siihen on pitkä. Mutten voi lopettaa, ennen kuin se on hankalienkin mielestä ihan oikeasti tosi hyvää – jatkuvasti, johdonmukaisesti ja kansainvälisesti. Pärjäämme, koska kilpailijat ovat niin paljon huonompia. Se ei vaan mulle riitä. Mä haluan nujertaa kilpailijat. Mä haluan aiheuttaa heille unettomuutta. Mä haluan pilata heidän päivänsä. Mä haluan… no, saitte jo perusidean.

Palvelumme ytimessä ovat Technopolislaisten omat tinkimättömät palveluarvot. Hyvä palvelu ei ole rakettitiedettä, mutta sitä on yllättävän vaikea monistaa ja jalkauttaa. Aika paljon kyse on asenteesta, joten siihen pitää kiinnittää huomiota jo rekrytointivaiheessa. Jos asenne on kunnossa, palveluosaamista voi kouluttaa, mutta jos asenne on päin helvettiä, niin edes kaikki maailman koulutus ei auta. Välinpitämättömyys on pahin myrkky palvelulaadun näkökulmasta, mutta toisaalta positiivista intohimoa voi myös aktiivisesti tartuttaa organisaatioon.

Meidän mottomme, more than squares, viittaa asenteeseen. Erottaudumme kilpailijoistamme sillä, että olemme tiloissamme sekä omistaja että operaattori, joka suunnittelee ja kehittää tilojen käyttöä asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Meidän ei tarvitse kinuta ulkopuoliselta omistajalta lupaa tai rahaa uudistuksille, vaan voimme päättää asioista itse.

Koska asiakkaat eivät aina osaa vaatia, meidän tehtävämme on selvittää, mitä he haluavat ja tarjota heille parempaa palvelua proaktiivisesti. Asiakaskokemus on osa henkilöstömme kannusteita. Haluamme olla aktiivisesti mukana jo ennen kuin asiakas on muuttanut tiloihin, ja rakennamme palvelun sen mukaan, mitä asiakas tarvitsee ja mihin hän tähtää.

Emme halua myydä asiakkaalle neliöitä yhtään sen enempää kuin hän todella tarvitsee – päinvastoin. Jos asiakkaalle riittää 8 m2/työntekijä, koska hän on valmis käyttää kampuksen yhteistä palveluinfraa, niin Technopolis saa enemmän asiakkaita mahtumaan yhteiseen monikäyttäjäympäristöön. Kaikkien tehokkuus nousee, kaikkien kulut laskevat. Tämä on meidän yhteinen tavoite!

More than squares ei ole pelkästään iskulause. Haluamme viestiä asiakkaille, että toimitila ei ole tila, vaan palvelu. Uskomme, että kokonaispalvelulaatu ja kokonaispalvelukustannukset, eivätkä neliöhinnat, ratkaisevat sekä meidän että asiakkaidemme pelin.

Keith Silverang

CEO, Technopolis Oyj