Pääkirjoitus

Mittaaminen on kehityksen avain

Technopoliksessa suhtaudutaan intohimoisesti palveluun. Henkilökunnalta edellytetään oikeanlaista asennetta ja heidät on koulutettu ja koulutetaan jatkuvasti antamaan asiakkaille viiden tähden palvelua. Asiakkaan odotukset halutaan ylittää jatkuvasti. Ja tavoitteiden onnistumista mitataan säännöllisesti.

Pidempään Technopoliksessa toimineet ovat jo tottuneet siihen, että heiltä kysytään säännöllisesti tyytyväisyyttä Technopoliksen tapaan huolehtia asioiden sujumisesta. Vertailudataa kyselystä on vuodesta 2011 lähtien, ja vastausprosentti on aina ollut korkea. Yli puolet asiakasyritysten päättäjistä ja käytännön yhteyshenkilöistä vastaa kyselyyn kerran vuodessa.

Loistava palvelu on menestystekijä

Technopoliksen toimitusjohtaja Keith Silverang haluaa tuottaa asiakkailleen erinomaisen palvelukokemuksen jokaisessa hetkessä. Hän on jalkauttanut ajattelutapansa koko organisaatioon ja saanut hienoja tuloksia.

Yksi osa kehitystä on ollut esimerkiksi aulapalveluiden ”sisäistäminen” Technopoliksen oman henkilökunnan hoitoon. Aulapalvelu on jo vuosia ollut yksi vahvimmista valteista kaikilla Technopoliksen kampuksilla, mutta sama palveluasenne on tuotu kaikkiin muihinkin palveluihin ja tulokset ovat vuosi vuodelta parantuneet.

Palveluasenne ja laatu ovat asioita, joista olemme ylpeitä ja joita kilpailijamme eivät pysty kopioimaan. Teemme kaikkemme, että asiakkaat tuntisivat olonsa kotoisaksi Technopoliksessa, sanoo Silverang.

Myös mittaamista voi kehittää

Technopolis käyttää monia eri tapoja ja tekniikoita asiakaskokemuksen mittaamiseen eri palveluiden osalta. Käytännössä on todettu, että ei ole yhtä ainoaa ratkaisua, joka toimisi kaikissa palveluissa. Web-kysely on kyselyiden runko ja strategisempaa asiakasyrityksen kehitystä ja tarpeiden muutosta koskevaa palautetta kerätään myös haastattelujen avulla. Operatiivisten palvelutilanteiden kannalta tilanne on paras silloin, kun palaute saadaan heti palvelutilanteessa.

Viime vuodet Technopolis on tehnyt tiivistä yhteistyötä Brandworxx Oy:n kanssa ja panostanut mittaamisen kehittämiseen. Käytännön yhteyshenkilöt vastaavat neljästi vuodessa lyhyisiin minikyselyihin. Päättäjät kerran vuodessa strategiseen yrityksen kehitystä kartoittavaan haastatteluun ja kerran vuodessa lyhyeen asiakkuuden tilaa kartoittavaan minikyselyyn. Kyselyä on tarkennettu ja kohdennettu ja asiakkaalta kysytään nyt vain niitä asioita, jotka ovat todella merkityksellisiä juuri hänelle. Vastaaminen on entistä helpompaa ja nopeampaa.

Digitaalisuus on osa mittausmenetelmiä ja suurimpaan osaan kysymyksiä voi vastata kätevästi verkossa tai mobiilisti. Mittaamistavan tehokkuuden arvioinnissa vuonna 2014 Technopolis suoriutui parhaaseen viiteen prosenttiin Suomalaisista pörssiyrityksistä. Erityisenä ansiona nostettiin esille kyky reagoida mittaustuloksiin.

Asiakastyytyväisyys

Kuva 1: Technopoliksen asiakastyytyväisyysarvioinnin keskiarvo asteikolla 1-5 on vuodesta toiseen jatkanut nousuaan. Vuodesta 2014 vuoteen 2015 on nousuhyppäys ollut merkittävä aulapalveluita lukuun ottamatta, jotka ovat aina saaneet todella korkean arvosanan.

NPS antaa kansainvälisen näkökulman

Perttu Pöyhönen

– Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat turhia, jos ne eivät johda mihinkään, sanoo Brandworxxin konsultti Perttu Pöyhönen (kuva 2). – Silloin kyselyyn ei pidä vastata tai koko kyselyä ei pidä edes tehdä. Technopoliksen kohdalla kyselyt ovat hyvin vastuullisia – mitään itsestäänselvyyksiä ei kysytä. Kyselyt ovat todellinen palautekanava ja vastaukset johtavat myös toimenpiteisiin, niitä käytetään toiminnan kehittämiseen.

Technopoliksen henkilöstö on usein yhteydessä omiin asiakkaisiinsa henkilökohtaisesti palautteen pohjalta. Jos asiakkaan palvelutasossa on mikä hyvänsä puute, päästään asiaan puuttumaan viipymättä.

NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisessä käytössä oleva mittari, joka antaa mahdollisuuden suoritusten vertailuun kansainvälisesti. Erittäin helpossa ja nopeasti toteutettavassa kyselyssä vastataan vain kysymykseen: kuinka todennäköisesti asteikolla 0-10 suosittelisit meitä kollegallesi tai kaverillesi?

Vastaajat luokitellaan kolmeen ryhmään: 0-6 irtautujat, 7-8 neutraalit ja 9-10 suosittelijat. Tulos lasketaan vähentämällä suosittelijoiden suhteellisesta osuudesta irtautujien suhteellinen osuus, jolloin tulos voi olla mitä tahansa väliltä -100 ja +100.

– Suomalaisille vastaajille 6-8 on aika tyypillinen vastaus, arvioi Pöyhönen. 9-10 on todella korkea arvosana. NPS:n tulos vaihtelee paljon eri toimialoilla, mutta tyypillisesti mitä tahansa +/-20 välillä on hyvä ja yli +20 on erinomainen. Technopoliksen kaikkien kampusten keskiarvo vuonna 2015 on +30. Tämä ei kuitenkaan riitä Technopolikselle. Tuloksia analysoidaan ja uutta kehitetään jatkuvasti – asiakkaiden viihtyvyyden vuoksi.

decision maker & practical contact

Kuva 3: Vuoden 2015 NPS-arvioinnissa ovat Technopoliksen kaikki kampukset menestyneet erinomaisesti.