Pääkirjoitus

Kerro meille, miten onnistumme!

Mennään kuvitelmissa entisajan Amerikkaan ja tilanteeseen, kun jenkkiauto karauttaa kuumana päivänä huoltoaseman pihaan. Kuljettaja hyppää kyydistä, venyttelee ja käy ostamassa jääkylmän kokiksen. Myyjä puhuttelee vakioasiakasta nimeltä, tunnelma on lämmin, lähes kotoisa. Sillä välin kun asiakas hörppii kylmää juomaansa, hänen autonsa tankataan, ikkunalasit pestään ja pyyhkäistään konepellistä tahra.

Kädenheilautukset, ja matka jatkuu mukavasti eteenpäin. Asiakasta palveltiin niin hyvin kuin mahdollista, jotta hän palaa asemalle jatkossakin.

Mielikuva on Karri Hautasen, Technopoliksen markkinointijohtajan. Sen avulla hän pyrkii selvittämään Technopoliksen toiminnan ideologiaa, jossa kaiken pohjana on asiakkaan hyvä palvelu.

Hyvän mielen työpäiviä

Asiakkaalle ja asiakkaan asiakkaalle hyvä palvelu näkyy heti aamulla. Aulassa ottaa vastaan – ei suinkaan aulapalveluja välittävän yrityksen vaan – Technopoliksen oma työntekijä.

– Aula on meille tärkeä ja sen ihmiset meille erittäin tärkeitä.

Lisää hyviä kokemuksia: jokainen tietää, miten hyvä mieli tulee maukkaasta ateriasta. Tämä muistetaan Technopoliksen kampuksien 40 ravintolassa, joiden laatua ja palvelua valvotaan ja mitataan jatkuvasti. Mikäli ruokailijoita tulee moitteita, siihen reagoidaan välittömästi.

Paitsi ravintoloiden ja kahviloiden, myös siivouksen ja ylipäätään kiinteistöhuollon tasoa seurataan koko ajan. Kaikki toiminta on sidottu palkkiomalliin. Jos vaikkapa lounasravintola saavuttaa asiakastyytyväisyyden tavoitteet, sen vuokra pienenee.

Koko työpäivästä jää parempi olo, kun puitteet toimivat ja kun niiden toimivuuteen voi luottaa.

Voiko olla vielä parempi?

Technopoliksella on itse kehitetty asiakaskokemuksen mittaamisen kulttuuri, mikä ei kuitenkaan tarkoita vain mittaamista.

– Pyrimme määrittelemään, mitä asiakkaamme missäkin vaiheessa kokee, mitä meidän tulisi edelleen parantaa ja mitä vielä mitata.

Tätä varten on rakennettu oma prosessinsa, jossa näkyvät esimerkiksi mahdolliset asiakaspolun kriittiset pisteet.

Järjestelmä seuraa kokemuksia reaaliajassa. Jos ravintolan hernekeitto on palanut pohjaan, siitä tiedetään välittömästi.  Myös esimerkiksi ICT:n häiriöt tulevat tietoon saman tien, ja ne saadaan hoidettua nopeasti kuntoon.

Technopolis on määritellyt, mitä kaikkea asiakkailta säännöllisesti kysytään. Tiedot ja kyselyjen tulokset siirtyvät pilvipalveluun, joka hälyttää automaattisesti, mikäli jokin raja-arvo alitetaan. Tilanteeseen puututaan tuolloin välittömästi.

Hautanen kiittää, että asiakkaat vastaavat kyselyihin ja antavat palautetta. Yksi syy tähän on todennäköisesti se, että he tietävät palautteensa vaikuttavan asioihin.

– Palautteet ovat valtavan hyvät. Toisinaan tulee tunne, voiko tästä enää mennä ylöspäin.

Yksi syy kiitoksiin on todennäköisesti se, että tarpeita mietitään etukäteen ennen kuin asiakas tulee niitä edes hoksanneeksi.

Kiitos negatiivisesta palautteesta

Mutta entä silloin, jos ruusujen sijaan tulee risuja?

Hautanen puhuu ”complaint is a gift” -ideologiasta, eräänlaisesta ongelmien korjaamisen taiteesta. Negatiivinen palaute on yhtä kuin mahdollisuus olla aiempaa parempi.

Otetaan esimerkki tilanteesta, jossa ravintolan asiakas saa jäähtyneen pihvin. Jos henkilökunta hoitaa asian huomautuksen jälkeen nopeasti ja tyylikkäästi, ehkä ylimääräisen kahvin kera, asiakkaalle jää päivällisestään myönteisempi muisto kuin se olisi ollut ilman kommellusta.

Hautanen uskoo, että Technopoliksessa onnistutaan ottamaan vastaan kaikenlainen palaute ja puuttumaan erilaisiin tilanteisiin välittömästi ja asiallisesti.

– Tällaiseen kulttuuriin kasvaminen merkitsee isoa muutosta aiempaan, jossa nimettömistä asiakaspalautteista laskettiin keskiarvolukuja, joista puolestaan laskettiin mahdollisia henkilökunnan bonuksia.

Hienoja yllätyksiä silloin tällöin

Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös odotusten hallinta. Elävän elämän esimerkki on suuri amerikkalainen yhtiö, joka keksi houkutella uusia työntekijöitä aamiaisella. Tuolloin yhteinen aamiainen oli aivan uusi idea. Mutta aamiaistarjoilua piti parantaa kaiken aikaa, jotta ihmisten odotuksiin kyettiin vastaamaan. Tarjolle tuotiin jopa Sveitsistä juuri kiidätettyä jäätelöä.

Homma karkasi käsistä, ja yhtiö päätti lopettaa säännöllisen aamupalansa. Sen sijaan se alkoi tarjota aamiaista satunnaisesti silloin tällöin. Kuinka ollakaan, ihmiset olivatkin nyt tyytyväisempiä kuin silloin, kun aamiaistarjoilu oli ollut säännöllistä.

Hautanen huomauttaa, että jos odotukset lupaa ylittää kerta toisensa jälkeen, jossakin vaiheessa paukut loppuvat kesken. Hänen mielestään on tärkeää, että palvelu pysyy laadukkaana ja tähän tottuneiden asiakkaiden odotukset ylitetään satunnaisesti.

Kanssaelämistä muutoksessa

Hyvään asiakaskokemukseen kuuluu sekin, että kumppania tuetaan ja autetaan tämän bisneksen mukaan. Jos tilaa tarvitaan lisää, sitä pyritään järjestämään, ja jos tilantarve vähenee, neliömäärää pienennetään.

Technopoliksella on lukuisia tarinoita siitä, kuinka esimerkiksi nopeasti kasvava yritys sai isot tilat kerrosta alempaa. Ja kuinka muutto hoitui muutamassa tunnissa. Tai että muuttoja isompaan on useita muutaman vuoden aikana. Mutta sitäkin tapahtuu, että bisnekset ja sen mukana henkilöstön määrä välillä supistuvat, välillä kasvavat. Tiloja muutetaan vastaavasti.

Hautasen mielestään alalla toimivan olisi helppo pitää päässä kiinteistösijoittajan hattua ja unohtaa muut ulottuvuudet.

– Olisimme voineet tuijottaa exceleitä, mutta päätimme toimia toisin. Tällaisen asiakaskokemusjärjestelmän rakentaminen on tarkoittanut kovaa työtä, jatkuvaa parantamista ja uudistamista. Välillä tylsää ja puuduttavaa uurastusta.

Työ on ollut vaivan arvoista, minkä voi päätellä pelkästään Ruoholahdessa vierailemalla. Jo olemassa olevien Technopoliksen tilojen viereen rakennetaan parhaillaan uutta rakennusta, ja tarkoitus on, että naapurustoon saadaan vielä kaksi lisää.

Eikä Ruoholahti suinkaan ole ainoa. Technopolis laajenee mittavasti Tampereella, Vantaan Aviapoliksen kampus kasvaa, ja lisää tilaa tulee myös Tallinnaan ja Vilnaan. Aivan Tukholman ytimeen tulevat uudet UMA-konseptin mukaiset tilat.

Yhä useammalta asiakkaalta Itämeren ympäristössä kysytään toisin sanoen jatkossa, miten olemme tänään onnistuneet.

 

Kerro meille, miten voimme palvella sinua! Onko mielessäsi toimitila-asiat vai haluatko antaa muuten palautetta? Ole meihin yhteydessä! Odotamme jo viestiäsi.